Piovono zucchine e recensioni negative

Pietro Fruzzetti

 

L’Epic Fail di Halloween: da brividi!

 

Ciao Emanuele.
Cominciamo dalle presentazioni, qualcuno potrebbe non conoscerti. Chi sei e cosa fai nella vita?

Ciao a tutti. Sono un social media manager (o socialmediacoso come molti ci definiscono) e un grande appassionato food, passione che condivido con Silvia nel blog foodtripandmore.com.

Questa intervista parte dall’ennesima caduta di stile del piccolo imprenditore nel food. Vuoi raccontarci cosa è successo?

Un ristorante della città dove sono nato Brindisi, che fino a quel momento avevo apprezzato per la sua cucina e la ricercatezza dei piatti, nella giornata di Domenica 30 ottobre ha deciso di pubblicare un post di real time marketing, con un messaggio alquanto ambiguo sul terremoto avvenuto poche ore prima nelle Marche, regione in cui attualmente vivo.

Il copy del post era “ Dolcetto o Terremoto? Saremo aperti Lunedì 31 a cena”.
Visto quello che stavamo vivendo in quelle ore nelle Marche, mi sono sentito indignato di fronte a quel messaggio e ho deciso di commentarlo per esprimere il mio parere e la loro caduta di stile nel pubblicare quel contenuto.

Ho commentato senza mancare di rispetto a nessuno, ma solo segnalando che quello che stavano facendo lo stavano facendo male…

Prima dell’accaduto eri già un fan della pagina facebook del Ristorante. Come mai?

Si ero già fan della pagina. Ho cenato nel loro ristorante vegan e avevo apprezzato la loro attenzione ai particolari e le loro sperimentazioni di piatti vegani di ottima qualità.

Secondo te “Piovono Zucchine” ha cercato di ironizzare sul tema, oppure il post non è stato compreso?

Credo che non sia chiara nemmeno a loro la strategia che volevano seguire. Il loro stile solitamente è molto irriverente, solo che in questo caso non solo hanno sbagliato a comunicare i loro intenti, ma hanno innescato un meccanismo di botta e risposta con gli utenti che in poco tempo ha generato una crisi che non hanno saputo gestire, proprio perché non avevano individuato un chiaro piano di azione strategico.
Il  messaggio che mi è arrivato ( e non solo a me vedendo i commenti di altre 700 persone ca) è quello di un’ironia irrispettosa e fuori luogo perché legata ad un evento tragico.

E molto importante creare conversazioni sui social. Come sono stati gestiti i commenti negativi sul post?

Penso che il modo di gestire i commenti da parte del ristorante rimarrà per anni una case history nazionale di “cosa non fare sui social”, come rispondere in maniera arrogante e offensiva a clienti attuali o potenziali. Ciò ha generato più di 700 recensioni negative sulla pagina Facebook e sul profilo Trip Advisor, un articolo negativo sull’Huffington Post e un crollo vertiginoso della loro reputation on line.

In questo caso gli amministratori della pagina (non li definirei social media manager per rispetto dell’intera categoria) a pochi minuti dal diffondersi del loro post avrebbero dovuto:

  • Stabilire delle soglie di crisi: fissare delle soglie di volume e sentimento delle menzioni sui social media, abbinando ad ognuna, delle azioni da intraprendere.
  • Agire Rapidamente: chiarendo nel minor tempo possibile cosa volevano comunicare con quel messaggio.
  • Rendersi conto dei propri errori: avrebbero dovuto rendersi conto dell’errore che stavano commettendo o in alternativa avrebbero potuto esprimere il loro punto di vista. Invece di rispondere a mille commenti, in mille e uno modi piccati, bastava scrivere, un unico post in cui spiegavano la loro posizione. Senza fare i permalosi, avrebbero potuto riderci su!

La gestione social è un lavoro importante anche economicamente. Credi che un piccolo imprenditore possa farne a meno?

Assolutamente no. E’ un’attività di comunicazione troppo importante per essere lasciata in mano al solito “cugino” di turno. I social media sono una grande opportunità, ma se non gestiti correttamente e da professionisti, si può ottenere esattamente il risultato opposto.

Puoi dare un consiglio a tutti gli imprenditori food e wine e ristoratori in riferimento a quanto successo?

I social media sono una cosa seria e sconsiglio vivamente di cercare di cavalcare temi di attualità e tragedie per finalità/obiettivi poco chiari.

Sappiate che siete ciò che comunicate. Stabilite obiettivi e individuate le giuste strategie per raggiungerli, ma soprattutto affidatevi a seri professionisti o consulenti che sanno indicarvi la giusta strada da intraprendere.

E non dimenticate mai le buone maniere e una sana dose di umanità…

Riassumi quanto successo con un tweet?

Dolcetto o scherzetto? Scopri l’ #EpicFail più grande di #Halloween

Grazie Emanuele. Speriamo di risentirci presto. In caso contrario ci vediamo al prossimo Cibiamoci Festival. Lo sai, non puoi mancare questa volta!

Questa volta non mancherò. Non vedo l’ora che arrivi la prossima edizione. Potete anticiparla?